El asistente virtual que fue creado para ayudar a los vecinos y vecinas en sus trámites cotidianos a través de WhatsApp, lo hace con amabilidad, estilo servicial y además cuenta chistes. ¿Cómo se diseña su “experiencia conversacional”?
En el Gobierno de la Ciudad la empatía viene cobrando un lugar primordial a la hora de diseñar soluciones digitales que mejoren el día a día de los vecinos. En el año 2014 se lanzó el primer chatbot dependiente del gobierno porteño, buscando dar respuesta a aquellas personas que por alguna limitación física no podían hablar por teléfono con la línea de atención vecinal 147.
Esta herramienta más tarde se convertiría en lo que hoy es “Boti”, que es con quien uno chatea en el WhatsApp con la CABA. Así se creó en 2019 un chatbot motorizado con inteligencia artificial y diseñado con una personalidad empática, amable y servicial, dispuesto a ayudar a todos los porteños y porteñas.
Se dio de esta manera un salto que no fue necesariamente técnico, sino que se aprendió a conversar con los habitantes de la Capital Federal para resolver trámites en lugar de que tengan que interactuar con sistemas. Es que a medida que los chatbots evolucionan y son capaces de responder a múltiples consultas, las personas buscan experiencias conversacionales cada vez más cercanas y personalizadas.
En este sentido, la creación de una personalidad es clave ya que permite dotar a los “bots” de valores, lenguaje, tono y estilo, lo que los hace mucho más cercanos con quienes se comunican. La personalidad genera una conexión emocional y personalizada a través de las conversaciones.
Asimismo, “Boti”, también se puede usar para hacer chistes en tu celular vía washapptt, a su vez esta función estuvo siempre pero recién la semana pasada se empezó a virilizar cuando la palabra “chiste” se consultó 25.818 veces, en tan solo 6 meses tuvo tanto éxito ya que esta nueva era comenzó en el mes de enero de este año y en junio ya se han consultado 1200 ocasiones. Además, debemos decir que este sistema ya estaba implementado en la página de la Ciudad y en Facebook hasta su migración total primero a Instagram y luego a Whatsapp.
De este modo explicaba la función humorística de Boti” Fernando Benegas, secretario de Innovación y Transformación Digital de la Ciudad “El chiste en sí no es lo importante. Es una función más como las respuestas con emojis o stickers para que los usuarios se sientan cómodos y utilicen la herramienta para preguntar y consultar información que les resulte útil”.
Recordemos que en 2019 “Boti” fue elegido como el mejor chatbot corporativo en español. El anuncio se realizó en España por Planeta Chatbot, un portal especializado en tecnología conversacional e inteligencia artificial que organiza sus Planeta Chatbot Awards desde hace algunos años. Boti fue elegido como el mejor en la categoría de chatbot corporativo de habla hispana. Un jurado de expertos destacó “su llegada a Whatsapp, la implementación de nuevas funcionalidades y la experiencia de usuario”.
Los usuarios se sienten más cómodos conversando con un bot que les brinde una experiencia más humana, tenga un avatar, se muestre empático durante la conversación y que pueda brindar servicio las 24 horas del día. A la vez, un estudio realizado por Liveperson indica que los asistentes humanos continúan siendo los más elegidos a la hora de realizar consultas, aunque la preferencia por los bots está creciendo especialmente entre el público joven.
¿Cómo se logra la empatía y cercanía con este sistema?
Para lograr el componente empático y de cercanía, un equipo de periodistas y editores expertos adaptan la información al formato conversacional que se necesita y garantizan la homogeneidad de los mensajes en un único tono.
La coherencia en la personalidad es fundamental a fin de lograr que quien hable sea siempre el bot, y no el editor detrás de su contenido. Si bien el mismo está basado en Inteligencia Artificial y en el Procesamiento del Lenguaje Natural (NPL), solo funciona con humanos detrás que le están diciendo qué está bien y qué está mal.
Son ellos los que crean la personalidad y el tono para empatizar con los usuarios, los que generan y le brindan los contenidos para poder responder a cada consulta, y quienes lo ayudan a entender y reconocer problemas.
